Prieskum: Kvalita predaja životného poistenia na Slovensku má ešte značné nedostatky

Poisťovne na Slovensku síce majú kvalitných poradcov a na webstránkach dostatok informácií, avšak vo väčšine prípadov na infolinkách namiesto informovania o produktoch odporúčali stretnutie s poradcom. Vyplýva to z voľnopredajnej štúdie, ktorú koncom roka 2014 zrealizovala na 120 pobočkách v celkovo 12  poisťovniach prieskumná agentúra Market Vision Slovakia.  Najlepšie hodnotenou poisťovňou v oblasti kvality predaja životného poistenia je podľa prieskumu ING Životná poisťovňa, nasledovaná Wüstenrot poisťovňou a Generali Poisťovňou.

Najsilnejšou stránkou slovenských poisťovní je osobný kontakt. Poradcovia dokážu klientom zrozumiteľne poskytnúť informácie a ponúknuť vhodné riešenie jeho požiadavky. Naopak, priestor na zlepšenie je podľa prieskumu v informovaní o konkurenčných výhodách vlastnej poisťovne a jej produktov, ako aj v analýze sekundárnych potrieb klienta, tzv. cross-selling a v snahe o uzavretie obchodu.

Veľmi dobre hodnotené boli internetové stránky poisťovní (najlepšie Aegon  Životná poisťovňa). Naopak, slabším miestom sú infolinky poisťovní. Vo väčšine prípadov operátori infoliniek neposkytovali žiadne informácie o produktoch, iba odporučili záujemcom osobné stretnutie s poradcom. Iba štvrtina kontaktovaných operátorov poskytla konkrétne informácie o životnom poistení. V oblasti kvality obsluhy na telefonických infolinkách najlepšie hodnotenia získala ING Životná poisťovňa.

Prieskum takisto testoval, či záujemcom poradca ponúkne vhodné riešenie. Túto úlohu naplnili celkovo dve tretiny poradcov. Správne riešenia dokázali potenciálnym klientom najčastejšie ponúknuť poradcovia ING Životnej poisťovne a Wüstenrot poisťovne. Približne štvrtina klientov uviedla, že ponúknuté riešenie bolo iba čiastočne správne. Dôvodom čiastočnej alebo úplnej nesprávnosti bol napríklad nevhodný model poistenia, nastavenie poistky na nízke poistné plnenia alebo ponuka s neodôvodnene vyšším poistným, než akú požadoval klient.

"Štúdia ukázala, že poradcom chýba "ťah na bránku", ani polovica z nich sa aktívne nesnažila uzavrieť obchod priamo na mieste, či si aspoň dohodnúť ďalšie stretnutie s potenciálnym klientom. Taktiež výrazné rezervy poradcov štúdia identifikovala v cross selle, t.j. ponuke iných produktov okrem požadovaného životného poistenia, ktorý bol zaznamenaný len v 21 % prípadoch," uvádza Daniela Šišuláková, projektová manažérka prieskumnej agentúry Market Vision Slovakia.

Odhalenie a využitie skrytého potenciálu klienta vo forme voľných finančných prostriedkov, ktoré by mohol klient napríklad investovať do jednorazovo plateného životného poistenia alebo použiť ako mimoriadne poistné, sa ukázalo ako oblasť s najslabšími výsledkami v rámci štúdie.

"Zo všetkých 120 poradcov sa iba ich necelej desatine podarilo zistiť informáciu o voľných finančných prostriedkoch klienta, napokon  iba polovica z nich s touto informáciou ďalej pracovala. V časti štúdie zameranej na skrytý potenciál bol dosiahnutý trhový priemer iba na úrovni 8%" dodáva Daniela Šišuláková. Najlepšie výsledky v tejto oblasti boli zaznamenané u poradcov poisťovne MetLife.

Informácie o štúdii

Mystery shopping realizovala prieskumná agentúra Market Vision Slovakia na 120 pobočkách v celkovo 12 poisťovniach v priebehu novembra 2014. Mystery shopperi sa na všetky poisťovne obrátili s rovnakou požiadavkou: "Uvažujem o uzatvorení životného poistenia, rád by som zabezpečil rodinu pre prípad nečakanej udalosti...". Medzi poisťovne zaradené do prieskumu patrili: Aegon Životná poisťovňa, Allianz–Slovenská poisťovňa, AXA Životní pojišťovna, ČSOB Poisťovňa, Generali Poisťovňa, ING Životná poisťovňa, KOMUNÁLNA poisťovňa, KOOPERATIVA poisťovňa, Metlife, Union poisťovňa, Uniqa poisťovňa a Wüstenrot poisťovňa. Viac info na http://www.marketvision.sk/images/upload/files/PR_VPS_%C5%BDivotn%C3%A9%20poistenie%202014.pdf