Top manažment ING Životnej poisťovne pravidelne kontaktuje klientov a rieši ich požiadavky

Top manažment ING Životnej poisťovne pravidelne kontaktuje klientov a rieši ich požiadavky

Pre ING Životnú poisťovňu je starostlivosť a spokojnosť klientov dlhodobo na prvom mieste. Preto sa rozhodla pre unikátny krok – zapojiť do zlepšovania zákazníckej skúsenosti a komunikácie s klientmi najvyššie vedenie spoločnosti. Top manažment ING telefonicky pravidelne rieši podnety alebo sťažnosti klientov. Ohlasy na osobný prístup sú pritom vysoko pozitívne. Klienti oceňujú, že sa ich podnetom venuje napríklad aj generálny riaditeľ.

ING Životná poisťovňa patrí v pravidelných meraniach zákazníckej skúsenosti na Slovensku medzi najlepšie hodnotené. Kladie osobitný dôraz  najmä na likvidáciu poistných udalostí a zlepšovanie kvality riešenia požiadaviek na Kontaktnom centre, kde spracúva nielen hovory, ale i emaily. ING Životná poisťovňa posilňuje komunikáciu s klientmi aj zapojením najvyššieho vedenia do riešenia rôznych podnetov.

„Proklientský prístup pre mňa predstavuje spôsob myslenia. Pri všetkom, čo robím, sa pýtam, aký dopad to bude mať  na klientov. Pri telefonátoch sa opakovane ukazuje, že aj s nespokojným klientom sa dá nájsť spoločná reč a jeho požiadavku vyriešiť k obojstrannej spokojnosti,“  komentoval svoju skúsenosť Dušan Quis, generálny riaditeľ ING Životnej poisťovne.

Do komunikácie s klientmi sa zapojila aj generálna riaditeľka pre poistenie a dôchodky ING ČR/SR Renata Mrázová, ktorá priamy kontakt so zákazníkom považuje za úžasný zážitok a sama absolvuje telefonáty pravidelne na mesačnej báze. „Tieto rozhovory sú pre mňa aj pre celú firmu veľmi cenné. Je to príležitosť spoznať, čo si klienti skutočne myslia o našich produktoch a službách. Nehovoriac o tom, že mi pomáhajú lepšie pochopiť prácu našich operátorov na Kontaktnom centre. Osobne som sa doteraz stretla iba s pozitívnymi reakciami. Klienti oceňujú náš záujem i možnosť opýtať sa na dianie v ING aj na trhu.“

Komplexný projekt prináša výsledky
Projekt zlepšovania zákazníckej skúsenosti sa v ING Životnej poisťovni sústreďuje na štyri kľúčové oblasti:

  1. Uzavretie poistnej zmluvy
  2. Výročie poistnej zmluvy
  3. Likvidácia poistných udalostí
  4. Požiadavka na Kontaktné centrum

Výsledok sa meria takzvaným Net Promoter Score (NPS). To hovorí o tom, koľko klientov by odporučilo poisťovňu svojim blízkym a známym. ING Životná poisťovňa sa od začiatku cieleného zvyšovania spokojnosti zákazníkov výrazne zlepšila v oblasti likvidácie poistných udalostí, kde sa jej už rok darí udržovať skóre nad 30 %, čo je na našom poistnom trhu ojedinelé. V riešení požiadaviek na Kontaktné centrum eviduje nárast až o 22 % bodov. V praxi to znamená, že klienti ING Životnej poisťovne oceňujú jednoduchú a zrozumiteľnú komunikáciu a rýchle vyriešenie ich poistných udalostí.
Veľmi dôležitá je tiež retencia zákazníkov, kde je úspešnosť až 40 %. Klienti podľa spätnej väzby oceňujú, že sa operátori dôkladne venujú ich zmluvám a požiadavkám.

Zlepšenie kvality hovorov

ING Životná poisťovňa v rámci celého projektu nastavila aj nové štandardy pre kvalitu hovorov. Operátori prešli školením na prácu s emóciami, dostávajú pravidelnú spätnú väzbu a kvalita hovorov sa systematicky mapuje. Odborné znalosti pracovníkov Kontaktného centra sa preverujú, aby zodpovedali požadovaným normám a o klientov sa naozaj dôsledne starali a zaujímali.